Có nên làm nhân viên Customer Success không? Mức lương và cơ hội phát triển sự nghiệp.

Có nên làm nhân viên Customer Success không? Mức lương và cơ hội phát triển sự nghiệp.

Chìa khóa cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều nằm nằm ở yếu tố khách hàng - cho dù là doanh nghiệp nhỏ hay lớn, B2B hay B2C. Bởi vậy, vai trò của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Customer Success trong doanh nghiệp là rất lớn. Hãy đọc bài viết dưới đây để tìm hiểu kỹ hơn về vị trí này.

 

1. Nhân viên Customer Success là gì?

Đây là một phương pháp mới trong lĩnh vực kinh doanh
Đây là một phương pháp mới trong lĩnh vực kinh doanh

 

 

Customer Success (CS) là phương pháp nhằm đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong đợi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng, điều chỉnh các mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp nhằm tạo ra kết quả có lợi cho đôi bên. Customer Success tương tự với quy trình hỗ trợ khách hàng sử dụng trước và sau bán hàng. Sau khi mua, vị trí này sẽ đảm bảo khách hàng nhận được đúng giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ đưa ra. Mô hình mới này được hình thành và dần được áp dụng phổ biến trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là ngành SaaS (Software as a service). 

 

2. Vì sao doanh nghiệp nên có Customer Success

 

Những giá trị mà Customer Success có thể mang lại như :

 

  • Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó gia tăng tỷ lệ mua lại/ gia hạn sản phẩm, gia tăng khách hàng trung thành, khi đó doanh thu tăng và củng cố sự thành công của doanh nghiệp. 

    • Gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên những hỗ trợ nhanh chóng khi Customer Success chủ động tiếp cận khách hàng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm. Nhân viên sẽ nhận được những phản hồi tích cực và tiêu cực của Khách hàng. Các thông tin này sẽ là thông tin quan trọng cho bộ phận phát triển sản phẩm để cải tiến hoặc bổ sung các tính năng trong tương lai.

      3. Phân biệt Customer Success và Customer Service 

      Phân biệt Customer Success và Customer Service

      Phân biệt Customer Success và Customer Service

       

      Hai vị trí trên có chung mục tiêu là tập trung giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải, do vậy dễ bị nhầm lẫn. Tuy nhiên khi tìm hiểu chi tiết, ta có thể nhìn thấy nhiều điểm khác biệt rõ ràng tại phương thức, mục tiêu, nhiệm vụ và thời gian của hai vị trí trên, chi tiết theo bảng dưới:

       

      Customer Success Customer Service
      Phương thức Chủ động tiếp cận KH Phản ứng với yêu cầu của KH
      Mục tiêu Hỗ trợ KH thành công trong lĩnh vực của họ, tái kí và tiếp tục sử dụng sản phẩm Quan tâm đến trải nghiệm khách hàng ngay thời điểm đó
      Nhiệm vụ Thu thập, khai thác thông tin KH để chỉ ra: vấn đề - cơ hội - kết quả Khách hàng gọi điện, gửi mail => tập trung xử lý từng trường hợp, ngay lập tức
      Thời gian Mang tính lâu dài, đóng vai trò trong toàn bộ vòng đời sử dụng của khách hàng  Mang tính ngắn hạn, tập trung các vấn đề trước mắt

      Bảng so sánh điểm khác nhau giữa Customer Success và Customer Service

       

      4. Tại sao nên làm Customer Success

      Tại sao nên làm Customer Success

      Customer Success mang đến nhiều cơ hội học tập, làm việc phát triển năng lực cá nhân

       

      a, Được đào tạo các kỹ năng chuyên môn 

       

      Làm công việc Customer Success là cơ hội để bạn được đào tạo một cách bài bản về công nghệ, về sản phẩm. Đừng lo lắng nếu bạn chưa có kinh nghiệm. Các công ty đều có chương trình đào tạo trong thời gian từ 2-4 tuần giúp bạn nắm được khái niệm cơ bản, cách sản phẩm vận hành,... để bạn tự tin hiểu về sản phẩm và giải đáp được cho khách. 

       

      b,Có môi trường phát triển năng lực Tiếng Anh 

       

      Làm công việc Customer Success là một cách hay để bạn trau dồi và phát triển năng lực Tiếng Anh, đặc biệt là kỹ năng đọc và viết. Thời gian trả lời khách có thể được quy định dưới 1-5 phút đối với kênh chat, 1-2 tiếng đối với email, phụ thuộc vào chính sách của từng công ty và mức độ phức tạp của từng trường hợp hỗ trợ. Với yêu cầu như vậy, kỹ năng và phản xạ Tiếng ANh của bạn sẽ được cải thiện đáng kể, hướng đến phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp, hiệu quả các vấn đề khách đang gặp phải. 

       

      c, Cơ hội học hỏi đa dạng lĩnh vực

       

      Sản phẩm của công ty phục vụ đa dạng khách hàng đến từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau như: công nghệ, chăm sóc sức khỏe, tài chính,... Điều này vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với nhân viên Customer Success, đòi hỏi nhân viên phải liên tục cập nhật kiến thức đa ngành, xu hướng ngành. Bên cạnh đó, nhờ được tiếp xúc với đa dạng ngành nên Customer Success có thể áp dụng các kỹ năng và kiến thức chuyên môn của mình trên các lĩnh vực khác nhau, mở rộng các lựa chọn nghề nghiệp và linh hoạt khám phá các ngành và lĩnh vực khác nhau.

       

      d, Không gian và thời gian làm việc linh động

       

      Ngày nay công nghệ phát triển nên việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn bao giờ hết, chỉ cần kết nối Internet nhân viên Customer Success có thể hỗ trợ khách hàng toàn thế giới. Nhân viên sẽ được tùy lựa chọn địa điểm như: văn phòng công ty, quán cà phê, tại nhà,.... Bên cạnh đó, do đặc thù công việc cần hỗ trợ khách hàng 24/7, các công ty sẽ chia ca làm việc để hợp lý và đảm bảo sức khỏe. Công việc như vậy sẽ phù hợp với xu hướng hiện nay khi nhân sự mong muốn làm việc remote, làm freelance, nhân sự có khoảng cách địa lý xa, đồng thời giảm chi phí thuê mặt bằng văn phòng, chi phí hỗ trợ đi lại của công ty.

       

      e, Có cơ hội tiếp xúc với công nghệ

       

      Làm nhân viên Customer Success giúp bạn tiếp xúc với các nền tảng hỗ trợ trực tuyến khác nhau, hiểu về vòng đời phát triển của sản phẩm, cách sản phẩm vận hành và giải quyết được khó khăn của khách hàng. Sau một thời gian làm việc, bạn sẽ quen với cách trò chuyện với khách và tương tác với các bộ phận chuyên môn qua Crisp,Mail, Jira, Zalo,.. Từ đó hình thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp và có hệ thống không chỉ với khách hàng mà cả với các bộ phận liên quan khác.

       

      5. Mức lương hấp dẫn 

      Mức lương của vị trí Customer Success

      Thu nhập cao, đãi ngộ tốt tại vị trí 

       

      Vai trò của Customer Success là không thể phủ nhận khi đây là mắt xích quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và đóng góp vào sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, vị trí Customer Success đi kèm với mức lương tốt, tiền thưởng và các gói phúc lợi cạnh tranh hấp dẫn. 

       

      Khảo sát nhanh tin đăng tuyển dụng, mức lương 6-10 triệu/tháng áp dụng cho vị trí không có kinh nghiệm, sẽ được đào tạo về sản phẩm, về ngành. Với kinh nghiệm trên 1 năm kinh nghiệm tại mảng tech/e-commerce, mức lương sẽ là từ 9-16 triệu/tháng. Khi thăng tiến lên vị trí Leader hoặc Manager, mức lương sẽ cao hơn và đãi ngộ tốt với trung bình khoảng trên 25 triệu/tháng. 

       

      6. Cơ hội phát triển sự nghiệp 

      Cơ hội phát triển của nghề nghiệp

      Phát triển nghề nghiệp rõ ràng, chuyên nghiệp

       

      Customer Success là mô hình mới đang phát triển nhanh chóng, khi các công ty nhận ra tầm quan trọng của việc ưu tiên sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Do đó, nhu cầu tuyển dụng vị trí này sẽ tiếp tục tăng cao trong tương lai, cơ hội việc làm mở rộng đối với các nhân viên đã dày dặn năm kinh nghiệm. Theo đuổi sự nghiệp trong lĩnh vực Customer Success mang lại công việc ổn định lâu dài và cơ hội phát triển nghề nghiệp khi bạn có được kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực.

       

      Hy vọng bài viết giúp bạn hiểu thêm về công việc Customer Success, từ đó giúp bạn có thể lựa chọn một công việc phù hợp . Đừng ngần ngại chia sẻ cho bạn bè cùng đọc nếu bạn thấy hay. Cảm ơn vì đã đón đọc và hẹn gặp lại trong nhiều bài viết thú vị khác thú vị hơn tại blog của Beae Việt Nam